Gestion de crise : sauvegarde des personnes et des biens, maintien de l'activité
Qu’est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise est l'ensemble des stratégies, des méthodes, des protocoles et des procédures mises en place pour répondre à un événement exceptionnel où les procédures et moyens habituels ne suffisent pas.
Elle consiste à élaborer des plans d'action spécifiques, à mobiliser les ressources nécessaires et à coordonner les différentes parties prenantes pour une réponse efficace. Les éléments mis en œuvre pour la gestion de crise doivent permettre de mobiliser rapidement les équipes, partager en temps réel la compréhension de la situation, gérer l’ensemble des informations, décider, tracer et faire des bilans réguliers.
Quel est l’objectif de la gestion de crise ?
L'objectif principal de la gestion de crise est de minimiser les effets néfastes d'un événement critique sur la sécurité des personnes et la pérennité des activités. En mettant en place des dispositifs de prévention, de détection, de protection et de réaction jusqu'au retour à la normale, la gestion de crise vise à réduire les conséquences des risques, à garantir la sécurité des individus, à protéger les biens, et à limiter la durée des perturbations de fonctionnement des organisations.
Les domaines d’application de la gestion de crise
Aucune organisation n'est à l'abri d'un événement déstabilisateur et la gestion de crise s'applique à tous les domaines d'activité. Et bien que les crises puissent avoir des origines très variées (catastrophes naturelles, technologiques, sociales et politiques) et que chaque métier a des spécificités, les grandes conséquences sur l'organisation sont similaires et cette approche facilite l'analyse :
- Perte de l’outil de travail
- Perte ou indisponibilité de l’informatique
- Indisponibilité des personnels
- Dégradation de la réputation ou de l’image de marque
Se préparer à la gestion de crise
La gestion de crise repose sur une bonne connaissance de l’activité, de son environnement, des risques et de leurs conséquences potentielles, ainsi que des moyens mobilisables. Plusieurs étapes et notions clés sont indispensables pour s’y préparer.
En anticipation de tout événement, il est essentiel d'identifier les risques auxquels l'organisation peut être confrontée et d’évaluer leurs conséquences potentielles, en envisageant différents scénarios combinant éventuellement plusieurs événements simultanés. On analysera notamment les impacts sur les activités critiques de l’organisation, c’est-à-dire les missions essentielles qu’elle s’est fixées.
Pour chaque risque et chaque scénario, il faut ensuite définir une politique de couverture qui peut combiner plusieurs des axes suivants :
- Acceptation : le risque est jugé « raisonnable » et aucune mesure spécifique n’est prise
-
Évitement : des moyens de prévention sont mis en œuvre afin d’éviter la survenance de l’événement
- Réduction : des moyens de protection sont mis en œuvre afin de limiter les conséquences de l’événement
- Transfert : le risque est transféré, en totalité ou en partie, à un autre organisme (assurance, sous-traitant,…)
Lorsqu’un événement est d’une ampleur telle que l’organisation et les processus habituels de l’entreprise sont dépassés, il est nécessaire de mettre en place une organisation de crise spécifique, facilement mobilisable. Cette organisation peut inclure une cellule de qualification qui sera en charge de l’évaluation de la situation, une cellule de crise avec des membres permanents entrainés, des membres sur demande en fonction du type d’événement et de leur expertise, sans oublier les fonctions support comme le secrétariat et la logistique.
Les premières actions d’un plan de gestion de crise doivent être décrites et connus des membres de la cellule de crise. Il est illusoire de vouloir tout détailler, l’important est d’être efficace dans les premiers moments de la crise et de mettre en place les éléments qui vont permettre de traiter les informations remontantes et de transmettre rapidement les décisions et actions.
En savoir plus sur les plans de gestion de crise.
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Rares sont les organisations qui peuvent se permettre un arrêt prolongé d’activité. Le plan de continuité d'activité (PCA) est conçu pour permettre à l'organisation de maintenir ses fonctions essentielles même en cas de crise. Le PCA est une source d’information essentielle pour la gestion de crise.
Une fois la crise maîtrisée, un plan de reprise d'activité permet de rétablir progressivement les activités normales de l'organisation.
Après tout événement majeur, il est important d'effectuer un retour d’expérience (REX ou RETEX), analyse rétrospective permettant d’évaluer l'efficacité du dispositif et des actions entreprises. Cette démarche permet d'identifier les points forts et les axes d'amélioration, tant au niveau des scénarios envisagés, des moyens disponibles, des procédures de déclenchement, etc. afin de mieux se préparer pour l'avenir.
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